一、呼叫中心簡介
科鎂呼叫中心系統(tǒng)可根據(jù)客戶的要求靈活配置座席數(shù)量，從4座席到128座席自由選擇，是國內中小服務型企業(yè)最常用的通訊設備之一。它不但具有傳統(tǒng)的電話交換機功能，還具有語音導航，電話錄音，客戶來電彈屏，座席滿意度評價，系統(tǒng)自動群呼，語音通知，自動撥號等實用功能。
電話外呼系統(tǒng)可批量導入號碼，系統(tǒng)自動批量外呼廣告，催費，通知等。外呼時可播放選擇菜單式語音導航，供客戶選擇性收聽或選轉到人工與之通話。主要針對中小型電話外呼銷售公司，電話外呼營銷人員。該系統(tǒng)能極大提高電話銷售人員的工作效率。
二、硬件連接示意圖
本系統(tǒng)由硬件和軟件組成：
硬件＝語音卡+電源線+電話轉接頭+加密鎖
軟件＝SQL2000或者2005+服務器軟件+客戶端軟件
操作系統(tǒng)：建議使用Windows2003/Win2008 32位服務器版
三、呼叫中心基本功能
1、電話交換機（PBX）功能
科鎂呼叫中心系統(tǒng)具有程控交換機功能，如來電顯示，內部通話，電話轉接，電話代接，電話監(jiān)聽，三方通話（多方監(jiān)聽），外線轉外線(手機)，通話權限設置,當客戶呼入時，座席之間可任意轉接代接電話，分機號碼2-5位數(shù)字任意設置。
系統(tǒng)主界面如下：線路狀態(tài)上面顯示的是外線狀態(tài)，下面顯示的是分機狀態(tài)，目前為4外線4座席。
2、IVR語音導航功能
當客戶呼入系統(tǒng)時，會聽到語音提示，例如普通話按1，英文請按2導航(IVR)，呼入流程設計，呼叫轉移，下班流程（指定時間流程），呼出電話直接出局，出局號設置，呼出加撥IP前綴，呼出路由選擇，座席登陸，來電話話務分配(ACD)，電話排隊管理，等待語音，播報工號，話務評分，來電留言。
在線路方案設置中—流程方案，可以新建，編輯，刪除呼入呼出的流程方案，如下圖所示：
針對當前流程，可以設置用戶按1轉到某個座席，或者直接轉移到用戶的手機上。
3、電話錄音功能
呼叫中心系統(tǒng)本身具有錄音功能，無需外掛或者增加任何硬件設備，即可實現(xiàn)對所有來電、去電實時錄音。對所有的分機，針對呼入電話和呼出電話，提供三種錄音模式，系統(tǒng)默認提機自動錄音。系統(tǒng)提供對電話錄音的備份、系統(tǒng)提供對電話錄音的備份、下載、回放等。錄音文件可以根據(jù)存貯需要存到本機硬盤或者網(wǎng)絡上任何一臺存貯服務器，便于呼叫中心管理人員隨時檢查座席人員的電話服務質量，統(tǒng)一電話營銷人員的服務水平，并及時發(fā)現(xiàn)問題并改進。
點擊呼叫記錄，可以看到今天，本周，本月，今年的所有通話記錄，還能分類單獨顯示呼出，呼入的通話記錄，點擊序號前面的播放圖標，即可播放通話錄音。
4、話務統(tǒng)計功能：
系統(tǒng)可統(tǒng)計任一時段的呼入話務量，呼出話務量，分機話務效率，座席話務效率（通話時間，等待時間，呼損率等信息）實時統(tǒng)計當前系統(tǒng)話務量，等待時間，隊列數(shù)量，接聽時間，呼損率等信息。
5、智能外呼
批量的將客戶號碼（客戶資料）導入到系統(tǒng)中。由系統(tǒng)自動對資源發(fā)起外呼（多外線并向呼叫），并識別對方摘機信號。自動過濾無人接聽空號，掛機等呼叫失敗情況。只要對方摘機接聽，系統(tǒng)在0.1秒內將電話轉到坐席（并顯示號碼于電話機上）。業(yè)務員直接進行通話。每一個都是正常接通的有效通話；有座席電腦的，更加可以在電腦上彈屏顯示電話的詳細信息，且可以用客戶關系管理系統(tǒng)對客戶進行記錄保存。
系統(tǒng)可以設置8組外呼，每一組外呼都可單獨設置，可選擇其中一條外或者多條外線進行群呼?？梢詫㈦娫捥柎a通過EXCEL表格或者TXT文檔批量導入到系統(tǒng)。
外呼接通后，可以播放指定語音，也可以提示用戶選擇按鍵，根據(jù)按鍵轉到對應的座席。可以接能后直接轉空閑座席。
每一個外呼流程都可獨立設置：
6、客戶來電彈屏
在電話響起的同時，座席人員的電腦上會跳出該客戶相關信息（包括基本聯(lián)系資料、歷史來電內容的文字記錄及相關處理情況等等），客服人員無需重復詢問，無需翻查資料，而客戶信息一目了然。
來電事務處理 可詳細記錄客戶每次來電的內容，可應用于客服、銷售咨詢、售后服務等方面。
7、電話黑名單功能
在參數(shù)設置里，將電話號碼錄入呼入黑名單，將某些廣告騷擾電話錄入黑名單，當黑名單內的電話呼入時，系統(tǒng)會自動掛斷該電話。
8、電話（白名單）直接轉座席
與電話黑名單相反，白名單指的是VIP客戶，當VIP客戶來電時，系統(tǒng)自動將該電話轉到以前服務的座席電話機上。
9、動態(tài)座席登錄功能
動態(tài)座席指的是座席人員上班時間不固定，輪班倒。只有登錄的座席人員，對應的電話機才會響鈴。
10、電腦撥號功能
用戶可以通過電腦鼠標按數(shù)字撥號，也可能點擊客戶資料上的電話號碼進行軟件撥號。免去了人工按鍵撥號的麻煩。
11、班長座席功能
強插通知：座席人員在與客戶通話過程中，班長座席可以強插，告知座席人員有關事宜。
監(jiān)聽功能：座席人員在與客戶通話過程中，班長座席可以監(jiān)聽其通話。
電話會議：班長座席可以召集電話會議。
12、電話代接功能
像使用電話小總機一樣，在沒有使用動態(tài)座席的情況下，座席人員可以按電話機上的*#鍵來代接同組的響鈴電話。
13、滿意度評價
根據(jù)設置好的按鍵對應分數(shù)，很滿意為100分，以次類推。
14、報表功能
科鎂呼叫中心具有話量統(tǒng)計、分機效率統(tǒng)計、座席效率統(tǒng)計、電話來源統(tǒng)計、讓您方便快捷地獲取各種所需的營銷數(shù)據(jù)。
15、分級權限控制
跟據(jù)不同用戶的要求，設置用戶權限(管理，班長，座席)。
四、硬件參數(shù)
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項目 |
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